2011년도 고객만족도 조사
조사개요
- ○ 조사대상 : 공사의 서비스 이용경험 고객(분양 및 임대, 입주고객, 시공사 등)
○ 기 간 : 2011. 7. 12 ~ 8. 17(37일간)
○ 조사기관 : 지방공기업평가원
○ 주요 조사내용
① 제공된 서비스에 대한 만족도
- 서비스 환경, 과정, 결과 등에 대한 만족도 측정
② 公社의 사회적 기여에 대한 만족도
- 서비스 공익성, 공정성, 지속성 등에 대한 만족도 측정
③ 전반적 만족도
- 서비스에 대한 전반적 만족도 평가
○ 조사대상
조사대상
| 구 분 |
표본수 |
비율(%) |
| 계 |
500 |
100.0 |
| 고객유형 |
토지 및 주택사업 시공사 |
검단신도시외 11개 사업 시공사 |
230 |
46.0 |
| 주택임대-입주후 |
청학장기전세, 연희국민임대 |
90 |
18.0 |
| 주택공급-분양 |
송도웰카운티 4단지 |
50 |
10.0 |
| 주택관리-영구임대 |
선학, 연수영구임대 |
130 |
26.0 |
조사결과
○ 종합만족도 : 75.7점
사업별 만족도 비교
| 구분 |
사례수 |
종합
만족도 |
차원별 |
| 서비스 환경 |
서비스 과정 |
서비스 결과 |
사회적 만족 |
전반적 만족 |
| 인천도시공사 |
(500) |
75.7 |
75.8 |
73.8 |
73.7 |
80.1 |
75.3 |
| 사업별 |
지역개발사업
(시공사) |
(230) |
84.0 |
83.9 |
84.0 |
82.3 |
86.3 |
83.7 |
주택공급사업
(임대_입주후) |
(90) |
76.0 |
72.4 |
71.3 |
72.5 |
84.8 |
76.7 |
주택공급사업
(분양) |
(50) |
61.7 |
67.7 |
61.3 |
58.3 |
65.4 |
59.7 |
주택관리사업
(영구임대주택) |
(130) |
67.1 |
66.8 |
63.0 |
67.1 |
72.3 |
66.5 |
2010년도 고객만족도 조사
조사개요
- ○ 조사대상 : 공사의 서비스 이용 고객
○ 기 간 : 2010. 7. 21 ~ 8. 6(17일간)
○ 조사기관 : (재)한국자치경영평가원
○ 주요 조사내용
주요 조사내용
| 구 분 |
조사항목 |
총 5개 분야
만족도 평가 |
서비스 환경 |
편의성,쾌적성 |
| 서비스 과정 |
접근성,대응성,신속성 |
| 서비스 결과 |
편익성,신뢰성,충족성 |
| 사회적 만족 |
공익성,공정성,지속성 |
| 전반적 만족 |
향상성,상대적,절대적 |
○ 조사대상
조사대상
| 구 분 |
표본수 |
비율(%) |
| 계 |
481 |
100.0 |
| 고객유형 |
토지 분양고객 |
산업단지 분양고객 |
46 |
9.5 |
| 토지 및 주택사업 시공사 |
11개 사업 시공사 |
200 |
41.6 |
| 주택분양-입주전 |
청라웰카운티 |
36 |
7.5 |
| 주택분양-입주후 |
송도웰카운티 |
29 |
6.0 |
| 주택임대-입주후 |
장기전세,국민임대 |
70 |
14.6 |
| 주택관리-영구임대 |
영구임대 |
100 |
20.8 |
조사결과
사업별 만족도 비교
| 구분 |
사례수 |
종합
만족도 |
차원별 |
| 서비스 환경 |
서비스 과정 |
서비스 결과 |
사회적 만족 |
전반적 만족 |
| 인천도시공사 |
(481) |
68.7 |
72.8 |
70.0 |
65.8 |
73.4 |
67.2 |
| ？ |
토지개발사업(분양고객) |
(46) |
49.1 |
56.2 |
58.0 |
39.9 |
57.7 |
45.2 |
| 지역개발사업(시공사) |
(200) |
85.8 |
86.4 |
85.7 |
84.9 |
88.2 |
85.6 |
| 주택공급사업(분양 입주전) |
(36) |
41.1 |
53.5 |
48.5 |
34.9 |
44.8 |
36.5 |
| 주택공급사업(분양 입주후) |
(29) |
59.4 |
72.6 |
55.3 |
54.3 |
63.4 |
59.8 |
| 주택공급사업(임대) |
(70) |
73.5 |
71.2 |
72.5 |
71.4 |
82.4 |
73.5 |
| 주택관리사업(영구임대주택) |
(100) |
70.8 |
70.2 |
71.1 |
73.9 |
76.5 |
67.7 |
※기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임.
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 입주민 만족도 조사결과
조사개요
- ○ 조사대상 : 460세대(선학·연수 2,300세대 중 무작위 20%선정)
○ 조사방법 : 설문지 유인물에 의한 인편배포 및 수거
○ 조사일시 : 2010. 12. 23. ~ 2010. 12. 31(9일간)
○ 조사인원 : 분양총괄팀, 관리사무소
조사결과
조사결과
| 구 분 |
종합만족도 |
만족도 |
선학임대 |
연수임대 |
| 공사 만족도 |
75.35% |
75.93% |
73.55% |
76.58% |
| 관리사무소 만족도 |
76.39% |
76.91% |
74.78% |
77.50% |
2009년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 만족도를 조사·측정하여 고객서비스에 대한 개선점 발굴과 서비스의 향상을 도모하고, 고객만족경영을 달성하고자 함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 분양계약자, 분양아파트 입주자, 임대아파트 입주자 등
○ 조사방법 : 구조화된 설문지에 의한 1:1 개별면접조사 및 전화조사
○ 표본크기 : 500
○ 조사일시 : 2009. 10. 26 ~ 2009. 12. 28
○ 조사기관 : (주)21세기리서치앤시스템
조사결과
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 입주민 만족도 조사결과
조사개요
- ○ 조사대상 : 460세대(선학·연수 2,300세대 中 무작위 20% 선정 )
○ 조사방법 : 설문지 유인물에 의한 인편배포 및 수거
○ 조사일시 : 2009. 12. 1 ~ 2009. 12. 31(30일간)
○ 조사인원 : 공사 직원 및 임차인 대표 25인
조사결과
조사결과
| 구 분 |
종합만족도 |
만족도 |
선학임대 |
연수임대 |
| 공사 만족도 |
80.67점 |
79.50점 |
69.08점 |
89.91점 |
| 관리사무소 만족도 |
80.67점 |
81.83점 |
76.86점 |
83.59점 |
2008년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 만족도를 조사·측정하며 고객서비스에 대한 개선점 발굴과 서비스 질 향상을 도모하고, 고객만족경영을 달성하고자 함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 임대아파트 입주민, 분양계약자, 분양아파트 입주자, 상가 입주자, 사업관련 유관기관 등
○ 조사방법 : 1:1 방문조사, 전화조사
○ 조사일시 : 2008. 11. 10 ~ 2009. 1. 8
○ 조사기관 : 재단법인 현대산업경제연구원
조사결과
종합만족도
종합만족도
| 년도 |
2008년 |
2007년 |
2006년 |
2005년 |
2004년 |
| 종합만족도 |
61.4 |
68.4 |
62.8 |
63.9 |
62.0 |
항목별 만족도(CSI)
항목별 만족도(CSI)
| 항 목 |
항목만족도 |
| 고객응대 서비스 |
담당자의 친절성 |
69.8 |
| 담당자의 응대 태도 |
67.5 |
| 담당자와 접촉의 용이성 |
66.0 |
| 업무환경의 쾌적성 |
65.0 |
| 담당자의 형평성과 공정성 |
67.3 |
| 담당자의 청렴성 |
66.8 |
| 업무처리서비스 |
팀별 업무처리서비스 1～5 |
66.6 |
| 공사 시설 및 환경 |
공사의 편의시설 이용성 |
65.5 |
| 담당자의 응대 태도 |
68.3 |
| 장애인의 편의시설 |
65.0 |
| 안내표지판의 식별성 |
65.0 |
| 불만 경험 및 처리 |
불만사항의 응대태도 |
43.3 |
| 불만처리의 신속성과 정확성 |
37.0 |
| 불만처리의 사후공지 |
38.3 |
| 전문적 서비스 품질 |
업무처리의 신속성과 정확성 |
65.8 |
| 업무절차의 간편성과 체계성 |
65.5 |
| 요구사항의 적극적 해결 |
65.8 |
| 다양한 주택관리 서비스의 개선 |
66.5 |
| 인천시민의 최상서비스 제공 |
66.5 |
| 차원만족도 평균 |
60.9 |
| 종합 체감만족도 |
61.8 |
| 종합만족도(CSI) |
61.4 |
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 입주민 만족도 조사결과
조사개요
- ○ 조사대상 : 460세대(선학·연수 2,300세대 中 무작위 20% 선정 )
○ 조사방법 : 설문지 유인물에 의한 인편배포 및 수거
○ 조사일시 : 2008.12.17～2008.12.26
○ 조사인원 : 공사 직원 4인, 임차인 대표 25인
조사결과
- 선학 및 연수임대아파트 입주민만족도 : 72%
2007년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 만족도를 조사·측정하여 고객서비스에 대한 개선점 발굴과 서비스 질 향상을 도모하고, 고객만족경영을 달성하고자 함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 임대아파트 입주민 · 상가고객, 분양·입주고객, 보상고객, 사업관련 유관기관
○ 조사방법 : 1:1 방문조사, 전화조사, 이메일조사
○ 조사일시 : 2007. 10. 8 ~ 2007. 12. 7
○ 조사기관 : 밀워드브라운 미디어리서치
조사결과
종합만족도(CSI)
종합만족도(CSI)
| 년도 |
2007년 |
2006년 |
2005년 |
2004년 |
| 종합만족도 |
68.4 |
62.8 |
63.9 |
62.0 |
항목별 만족도(CSI)
항목별 만족도(CSI)
| 항 목 |
항목만족도 |
| 고객응대 |
담당자의 식별 용이성 |
77.0 |
| 담당자의 친절성 |
80.2 |
| 담당자의 성실성 |
78.4 |
| 담당자의 적극적인 민원처리 |
75.0 |
| 신속한 전화응대 |
75.5 |
| 담당자 부재시 업무처리 |
73.0 |
| 업무처리서비스 |
업무처리 서비스 항목1 |
74.4 |
| 업무처리 서비스 항목2 |
71.8 |
| 업무처리 서비스 항목3 |
72.6 |
| 업무처리 서비스 항목4 |
73.8 |
| 업무처리 서비스 항목5 |
70.3 |
| 시설 및 환경 |
편의시설의 적정성 |
65.3 |
| 사옥의 청결성 |
71.5 |
| 주차장이용 편리성 |
59.7 |
| 장애인 편의시설 |
63.4 |
| 사옥 안내 편의성 |
70.0 |
| 불만 경험 및 처리 |
불만사항의 신속·정확한 처리 |
39.2 |
| 전문 서비스 전문 |
서비스항목 1,2,3,4 |
70.5 |
| 대시민공헌도 평가 |
지역 사회발전 기여도 |
74.2 |
| 전반적 서비스 품질 |
서비스 품질에 대한 평가 |
71.9 |
| 전반적 평가 |
서비스에 대한 전반적인 만족도 |
71.2 |
| 종합만족도(CSI) |
68.4 |
※업무처리 및 전문서비스는 각 팀별 고유 업무에 대한 측정임.
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 입주민 만족도 조사결과
조사개요
- ○ 조사기간 : 2007. 12. 20 ~ 2007. 12. 31
○ 조사대상 : 460세대(선학·연수 2,300세대 中 무작위 표본추출 20%)
○ 조사방법 : 설문지에 의한 1:1 개별면접 조사
○ 조사인원 : 공사 직원 3인, 임차인 대표 25인
조사결과
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 서비스만족도 비교
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 서비스만족도 비교
| 구 분 |
선학임대아파트 |
연수임대아파트 |
| 점 수 |
48.7점 |
54.7점 |
2006년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 만족도를 조사·측정하여 고객서비스에 대한 개선점 발굴과 서비스 질 향상을 도모하고, 고객만족경영을 달성하고자 함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 임대아파트 입주민·상가(상인)고객, 분양·계약·보상고객, 사업관련 유관기관
○ 조사방법 : 1:1방문조사
○ 조사일시 : 2006. 3. 2 ~ 2006. 5. 1
○ 조사기관 : 한국공공자치연구원
○ 조사내용 : 고객응대서비스(6개항목), 업무처리서비스(5개항목), 시설및항목(4개항목)등
조사결과
종합만족도(CSI)
종합만족도(CSI)
| 년도 |
2006년 |
2005년 |
2004년 |
| 종합만족도 |
62.81 |
63.90 |
62.02 |
항목별 만족도(CSI)
항목별 만족도(CSI)
| 항 목 |
항목만족도 |
| 고객응대 |
담당자의 식별 용이성 |
67.45 |
| 담당자의 친절성 |
67.87 |
| 담당자의 성실성 |
66.04 |
| 담당자의 적극적인 민원처리 |
63.56 |
| 신속한 전화응대 |
65.91 |
| 담당자 부재시 업무처리 |
58.93 |
| 업무처리서비스 |
업무처리 서비스 항목1 |
66.01 |
| 업무처리 서비스 항목2 |
65.27 |
| 업무처리 서비스 항목3 |
62.34 |
| 업무처리 서비스 항목4 |
62.75 |
| 업무처리 서비스 항목5 |
63.50 |
| 시설 및 환경 |
편의시설의 적정성 |
60.74 |
| 사옥의 청결성 |
64.39 |
| 주차장이용 편리성 |
56.57 |
| 장애인 편의시설 |
55.15 |
| 종합만족도(CSI) |
62.81 |
※업무처리 및 전문서비스는 각 팀별 고유 업무에 대한 측정임.
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 입주민 만족도 조사결과
조사개요
- ○ 조사기간 : 2006. 12. 18 ~ 2006. 12.31(14일간)
○ 조사대상 : 400세대(선학·연수 2,300세대 中 무작위 표본추출 17%)
○ 조사방법 : 설문지에 의한 1:1 개별면접조사
○ 조사인원 : 공사 직원 3인, 임차인대표 25인
조사결과
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 서비스만족도 비교
선학 및 연수임대아파트 관리사무소별 서비스만족도 비교
| 구 분 |
선학임대아파트 |
연수임대아파트 |
| 점수 |
45.55점 |
57.21점 |
2005년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 만족도를 조사·측정하여 고객서비스에 대한 개선점 발굴과 서비스 질 향상을 도모하고, 고객만족경영을 달성하고자 함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 임대아파트 거주자, 임대아파트 상가 입주자, 일반아파트 분양계약자, 국민주택기금 납부자
○ 조사일시 : 2004. 12. 28 ~ 2005. 2. 28
○ 조사기관 : 한국공공자치연구원
○ 조사방법 : 1:1 면접조사
조사결과
종합만족도(CSI)
종합만족도(CSI)
| 만족도 항목 |
만족도평균 |
상관계수 |
가중치(%) |
CSI(만족도지수) |
| 일반서비스만족도 |
65.78 |
0.3355/(P=0.00) |
46.08% |
30.31 |
| 전문서비스만족도 |
62.29 |
0.3925/(P=0.00) |
53.92% |
33.59 |
| 전체만족도 |
6.37 |
|
|
|
| 종합만족도 |
63.90 |
항목별 만족도(CSI)
항목별 만족도(CSI)
| 구분 |
만족도 항목 |
만족도평균 |
상관계수 |
가중치(%) |
CSI(만족도지수) |
| 임대아파트 |
일반서비스만족도 |
64.62 |
0.3806/(P=0.00) |
41.56% |
26.86 |
| 전문서비스만족도 |
61.27 |
0.5351/(P=0.00) |
58.44% |
35.80 |
| 전체만족도 |
57.14 |
|
|
|
| 임대아파트 종합만족도 |
|
|
100% |
62.66 |
| 상가 |
일반서비스만족도 |
65.55 |
0.5728/(P=0.00) |
43.48% |
28.50 |
| 전문서비스만족도 |
54.99 |
0.7446/(P=0.00) |
56.52% |
31.08 |
| 전체만족도 |
52.63 |
|
|
|
| 상가 종합만족도 |
|
|
100% |
59.58 |
| 국민주택기금 |
일반서비스만족도 |
65.39 |
0.3475/(P=0.00) |
35.64% |
23.31 |
| 전문서비스만족도 |
69.48 |
0.6274/(P=0.00) |
64.36% |
44.72 |
| 전체만족도 |
62.76 |
|
|
|
| 국민주택기금 종합만족도 |
|
|
100% |
68.03 |
| 분양아파트 |
일반서비스만족도 |
68.07 |
0.5870/(P=0.00) |
48.20% |
32.81 |
| 전문서비스만족도 |
63.07 |
0.6308/(P=0.00) |
51.80% |
32.67 |
| 전체만족도 |
59.69 |
|
|
|
| 분양아파트 종합만족도 |
|
|
100% |
65.48 |
※CSI(종합만족도지수)는 100점 만점임
2004년도 고객만족도 조사
조사목적
- 인천도시공사의 고객을 대상으로 공사에서 제공하는 서비스에 대한 만족도를 조사하여 고객이 원하는 서비스를 파악하여 제공하고자 만족도 조사를 실시함.
조사개요
- ○ 조사대상 : 임대아파트 거주자, 임대아파트 상가 입주자, 일반아파트 분양계약자, 국민주택기금 납부자
○ 조사일시 : 2004. 3. 19 ~ 4. 22
○ 조사기관 : 한국정책평가연구원
○ 조사방법 : 방문면접조사
조사결과
종합만족도(CSI)
종합만족도(CSI)
| 만족도 항목 |
만족도평균 |
상관계수 |
가중치(%) |
CSI(만족도지수) |
| 공통실천서비스 만족도 |
6.32 |
0.50/(P=0.00) |
43.19% |
27.32 |
| 이행표준서비스 만족도 |
6.11 |
0.65/(P=0.00) |
56.81% |
34.71 |
| 전체만족도 |
6.37 |
|
|
|
| 62.02 |
63.90 |
조사대상별 전체 만족도
조사대상별 전체 만족도
| 구분 |
아파트입주자 |
상가입점자 |
토지보상대상자 |
국민주택기금 납부자 |
| 공통실천서비스 만족도 |
6.70 |
5.99 |
4.99 |
6.10 |
| 이행표준서비스 만족도 |
6.19 |
4.92 |
4.08 |
6.39 |
| 전체만족도 |
6.45 |
5.21 |
4.60 |
6.62 |
| 종합만족도지수 |
64.21 |
50.27 |
45.13 |
62.64 |
※CSI(종합만족도지수)는 100점 만점임
