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인천도시공사 Incheon Development & Tourism Corporation

주거복지안내 콜센터 / 하자민원상담 콜센터 1522-0072, 인천도시공사 대표번호 032.260.5000



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고객서비스이행기준

우리 인천도시공사는 "시민과 함께 풍요를 실현하는 공기업"으로서 인천의 발전을 위하여 환경친화적인 도시개발과 문화관광도시 창조에 최선의 노력을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 선언합니다.

고객서비스이행기준 목차

1. 서비스 일반 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세
  • 직접 방문하시는 경우
    • 신속하고 친절한 안내를 위하여 공사 주요지점에 종합안내판을 설치하고, 사무실 입구에는 좌석배치도를 비치하여 1분 이내에 고객께서 찾으시는 담당자 사무실로 안내하겠습니다.
    • 책임감 있는 자세로 모든 직원은 명찰을 패용하고 근무하여 업무를 추진함에 있어 실명제를 시행하겠습니다.
    • 고객 우선주의로 다른 업무 처리중에 고객을 대하면 하던 일을 5초 이내에 중지하고 고객을 응대하겠습니다.
    • 적극적인 업무처리를 위하여 담당직원 부재시 3분 이상 기다리시지 않도록 다른 직원이 정성껏 업무를 처리하겠습니다.
    • 장애우·노약자를 위하여 전화로 예약하시고 방문하시면 약속된 시간에 맞춰 10분 이내에 업무를 처리해드리겠습니다.
  • 전화로 상담하시는 경우
    • 신속하고 친절한 응대를 위하여 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받으며 “안녕하십니까? ○○○팀 ○○○입니다.”라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
    • 내용의 정확성을 기하기 위하여 정중한 자세로 경청·메모하고 명확한 이해를 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복 확인하겠습니다.
    • 고객 우선주의로 다른 업무 처리중에 고객을 대하면 하던 일을 5초 이내에 중지하고 고객을 응대하겠습니다.
    • 담당자 부재시에는 적절한 양해를 구하고 담당자에게 연락 또는 메모를 남겨 업무복귀후 30분이내에 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
    • 전화를 부득이 다른 담당자에게 연결할 때에는 요점을 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 5초 이내에 “전화를 ○○○팀의 담당자에게 연결하겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주십시오” 라고 안내한 후 연결하겠습니다.
    • 용무가 끝났을 때에는 “전화주셔서 감사합니다” 라고 인사를 드린 후 고객이 전화를 끊으시고, 2초 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.
  • 인터넷으로 상담하시는 경우
    • 고객편의 도모 및 의견수렴을 위하여 행정정보공개제도, 사이버민원실, 입주대기자 및 납부금 조회, A/S, 고객제안방등을 운영하여 상시 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
    • 민원 및 질의사항에 대하여는 민원처리에관한법등에 따른 민원처리기한을 준수하여 처리하도록 하며, 접수 여부 및 중간 처리 상태를 전자우편 또는 SMS 문 자서비스로 2회 이상 알려드리겠습니다.
    • 공사홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 공사 홈페이지에 게재하여 알려 드리도록 하겠으며, 예상치 못한 전산장애가 발생할 시에는 팝업공지를 하고 최대한 빠른시간내에 복구하도록 노력하겠습니다.
2. 민원을 처리하는 자세
  • 고객우선주의 원칙에 의거 모든 민원은 고객의 입장에서 처리하겠습니다.
  • 민원 1회 1방문제를 원칙으로 하여 사전 전화 또는 SMS 문자 서비스를 통해 필요한 정보를 제공해 드리겠습 니다.
  • 신속한 민원처리를 위하여 접수된 민원은 등록과 동시에 30분 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
  • 신속한 정보제공을 위하여 즉시처리가 어려운 민원사항과 1개 이상의 부서와 관련된 민원에 대해서는 접수후 4시간 내에 처리예정 기일을 알려드리겠으며, 고객님이 원하실 경우에는 전화·FAX·전자메일을 통해 정보를 제공해 드리겠습니다.
3. 고객참여 및 서비스 개선
  • 고객의 다양한 의견수렴을 위해 정보의 이용, 제안, 건의 및 이용불편 신고는 전화나 방문, 우편 등을 통해 하실 수 있으며, 공사 홈페이지를 24시간 이용하실 수 있습니다.
  • ‘고객의 소리함’은 본사에 설치되어 있으며, 건설현장에는 ‘근로자 고충 상담함’이 설치 운영되고 있습니다. 접수된 불편·건의사항 및 칭찬 등에 대한 내용은 24시간 이내에 확인하여 업무에 반영 처리 하겠습니다.
  • 고객제안방에 제출하신 의견에 대해서는 성실한 답변과 신속한 조치를 하겠으며, 고객께서 보내주신 의견이 채택된 경우에는 소정의 기념품을 보내 드리겠습니다.
  • 친절도 향상을 위하여 서비스 매뉴얼을 작성·배포하고, 직원 정기교육을 연 2회 이상 실시하여 고객에 대한 서비스 개선노력을 하겠습니다.

2. 부문별 서비스 이행기준

4. 사업계획 및 보상
  • 환경친화적 개발을 위하여 대상 예정지역 현황을 최대한 고려, 특성화된 토지이용계획을 수립하여 친환경적인 택지개발을 하겠습니다.
  • 쾌적한 주거환경위주의 시설배치를 위하여 각종 영향평가는 주민공람공고 등 법적기준을 충실히 실시하고, 도시기반시설과 공공시설을 적정하게 배치하여 주민 편의를 최우선으로 고려하겠습니다.
  • 사업승인된 개발계획의 주민접근성 향상을 위하여 개발계획의 주요내용을 공사 홈페이지에 게재하여 상시 열람이 가능토록 하겠습니다.
  • 보상 물건이 누락되지 않도록 사업지구 내 토지와 토지상의 물건 등 보상목적물 현황조사 및 조서 작성시 소유자의 입회·확인을 받도록 하여 보상 물건이 보상 대상에서 누락되지 않도록 하겠습니다.
  • 보상안내 및 계약방법은 고객편의를 고려하여 보상 물건에 대한 보상액과 계약서류, 계약조건 등을 이해하기 쉽도록 상세하게 작성하여 개별 안내해 드리고, 계약하기 어려운 분들을 위해 요청하여 주시면 3일 이내에 현지 출장하여 계약을 체결하겠습니다.
  • 보상 가격의 산정은 토지 등 보상가격 산정업무에 신뢰성과 공정성 확보를 위하여 2개 이상의 감정평가업자를 선정 · 의뢰하여 산술평균치를 기준으로 산정하며, 보상금 산정 관련자료는 수시로 열람할 수 있도록 하겠습니다.
  • 토지 등의 제공으로 인하여 생활근거를 상실하게 되는 이주대상자에 대해서는 신속한 이주대책수립등을 통하여 조속한 시일 내에 생활이 안정을 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 토지 등 소유자께서 보상금액에 이의가 있어 협의가 불성립될 경우 빠른 시간내에 관할 토지수용위원회에 재결을 신청하여 재결심의 후 결정된 재결 보상금을 빠른 시일내에 지급하도록 하겠습니다.
5. 설계 및 시공
  • 쾌적한 주거단지 조성을 위하여 설계는 주거환경의 변화와 단지의 쾌적성, 안전성, 편리성, 환경성을 고려하여 친환경적인 건축물이 되도록 노력하겠습니다.
  • 고객 의견(입주예정자) 경청을 위해 입주자 사전 점검 제도를 현장별 1회 이상 운영하여 입주전 하자관리 및 고객의 의견을 적극 수렴하겠습니다.
  • 건설공사에 사용할 자재는 관계 시방서 등에 의한 품질기준에 적합한 우수한 자재를 사용, 양질의 시공에 철저를 기하겠습니다.
  • 부실공사를 사전에 방지하기 위하여 시공확인제도(각 공종 단계별), 현장품질점검(분기별 1회) 및 책임감리점검(분기별 1회)등을 통해 시공 과정부터 지속적인 확인 점검으로 품질 확보에 최선을 다하겠습니다.
  • 부실공사로 인한 구조적 문제 발생 즉시 정밀 안전진단을 실시하여 그 결과에 따라 조치하겠으며, 입주자의 불편이 없도록 상호 협의하여 최선을 다하겠습니다.
  • 공사 현장 관리는 공사로 인한 소음, 진동, 먼지, 교통방해 등 인근 주민에서 생활상 피해가 발생치 않도록 현장관리에 철저를 기하겠습니다.
6. 분 양
  • 다양한 분양정보 제공을 위하여 주택, 상가, 용지 등의 입주자 모집공고를 일간신문 또는 공사 홈페이지 등 1곳이상 게재하여 고객이 분양정보를 쉽게 접할 수 있도록 하겠습니다.
  • 분양 계약자에 대한 정보제공을 위하여 공사진행현황, 분양대금 납부 안내에 대해 공사 홈페이지를 통해 실시간 조회가 가능하며, 1회 이상 SMS 문자 서비스를 제공하겠습니다.
  • 공급절차 간소화를 위하여 분양신청 및 계약 체결시 구비해야 하는 서류 등 공급절차 및 제도가 현실에 맞지않거나 불편한 사항에 대해서는 연 1회 이상 점검하여 고객의 의견을 최대한 반영하여 개선토록 하겠습니다.
  • 저소득 주민의 주거안정 노력을 위하여 국민임대아파트 입주대상자에 대하여는 입주대상아파트 정보(임대보증금, 임대료 등)를 1회 이상 통보하고, 실시간으로 입주 대기 상황에 대한 정보를 제공하겠습니다.
7. 입주 및 주택 관리
  • 입주전 사전점검을 위하여 입주예정 고객께서 입주 30일전까지 직접 방문하여 사전점검 할 수 있도록 하며, 점검결과 도출된 하자는 입주 개시 전일까지 보수 완료토록 하겠습니다.
  • 입주 안내문 발송은 입주예정자가 입주 잔금납부 등 이사준비를 충분히 할 수 있도록 입주 개시 1개월 전에 입주 안내문을 발송해 드리겠습니다.
  • 신속한 하자처리를 위해 입주 후 발생한 하자에 대하여는 관리사무소 또는 하자보수 의무자로 하여금 지정기일내에 보수토록 하겠으며, 특히 긴급을 요하는 하자는 보수절차와 관계없이 즉시 조치토록 하겠습니다.
  • 공사의 귀책사유로 입주가 지연될 경우, 지연기간에 대한 지체상금을 분양 잔금에서 공제해 드리겠습니다.
  • 입주 불편사항에 대한 체계적 관리를 위해 공사 홈페이지를 통해 입주자 불편사항을 실시간으로 운영하여 신속하고 체계적인 하자보수 처리에 최선을 다하겠습니다.

3. 평가 및 보상 이행기준

8. 서비스 평가 및 사후 관리
  • 서비스 이행기준의 이행실태를 내·외부 각각 연1회 이상 점검 실시하여 고객 불만족 분야에 대해서는 바로잡아 나가겠으며, 점검결과 및 개선사항은 모든 고객 및 직원이 알 수 있도록 인터넷홈페이지를 통해 게시하거 나, 열람가능하도록 작성, 비치토록 하겠습니다.
  • 공사 서비스에 대한 평가 및 개선을 위해 매년 실시하는 고객만족도 평가결과는 공사홈페이를 통해 공개하겠으며, 잘못된 점은 개선하여 더 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
  • 고객만족경영의 지속적인 실천을 위하여 고객만족 우수사원 및 우수부서를 선정, 포상하여 고객만족 경영의 지속적인 실천을 도모하겠습니다.
  • 고객중심의 헌장으로 운영하고자 헌장 내용을 공사 홈페이지에 상시 공개하고 점검결과 및 개선사항을 포함한 모든 내용을 공표하여, 고객중심의 경영을 위한 끊임없는 노력과 고객중심의 헌장이 되도록 만들어 나가겠습니다.
  • ‘고객 소리함’을 설치 운영하여 불친절 사례 및 건의사항, 모범 사례에 대해 접수하여 주시면 직원 평가에 반영하겠습니다.
고객소리함 이용을 구분, 칭찬마일리지제, 불친절 페널티제로 구분한 표
구분 칭찬 마일리지제 불친절 페널티제
1 회 상품권 (1만원 상당) 주 의(1시간 친절교육)
2 회 상품권 (3만원 상당) 경 고(주의 2회시 친절봉사명령으로 1일 현관안내 및 친절교육실시 등)
3 회 상품권 (5만원 상당) 인사반영

※ 고객소리함 설치 장소 : 공사내 지정장소 및 사무소, 홈페이지

9. 시정 및 보상
  • 민원처리의 지연 회피에 대한 시정조치를 위해 고객의 민원에 대하여 부당하게 접수를 지연하거나 회피 또는 처리를 지연·거부하는 등의 사유가 있는 경우 감사팀에 신고하여 주시면 즉시 조사 후, 요구사항에 대한 처리 결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 불만족 사례에 대한 보상기준을 마련하여 직원이 업무처리과정중에서 다음과 같은 사례가 발생한 경우 담당자의 정중한 사과와 함께 즉시 시정한 후, 1만원 상당의 보상품(도서상품권이나 문화상품권)을 지급하여 드리겠 습니다.
    • - 담당직원의 명백한 잘못으로 고객이 두 번 이상 직접 방문하였을 경우
    • - 법정처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
    • - 민원서류, 업무협조 요청 등을 접수한 후 중간 연락도 없이 약속한 처리기한을 지키지 않은 경우
10. 고객 협조 사항
  • 불편사항에 대한 적극적 건의 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 불편사항에 대해 언제든지 건의해 주시면 적극 검토하여 공사 발전의 밑거름이 되도록 하겠습니다.
  • 모든 민원은 실명으로 민원을 제출하실 경우에는 성명, 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기 바라며, 익명, 가명 등으로 인한 민원은 회신이 불가능 하오니 반드시 실명으로 의견을 주시기 바랍니다.
  • 부정부패 방지를 위해 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고 받는 행위는 범죄행위 이므로 깨끗한풍토조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
  • 모범직원 발굴 홍보 고객께서 모범이 되고 자랑스럽다고 여겨지는 직원을 보셨을 경우에 적극 알려 주시면 널리알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

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